En cualquier empresa que pretenda ser viable en el tiempo, es importante revisar la atención que se le ofrece al cliente, antes, durante y después de la venta. En el caso de los almacenes logísticos, no es diferente.
Tener protocolos definidos y mantener estándares de calidad altos es la mejor forma de fidelizar clientes y crear una gran reputación en torno al negocio.
¿Cuidas en tu almacén la atención al cliente? ¿Sabrías decir cuáles son los puntos fuertes y cuáles deberías revisar para mejorar el servicio?
Vamos a ayudarte con un repaso a los conceptos básicos de la atención al cliente en almacenes.
¿Qué entendemos por una atención al cliente de calidad?
Para mejorar, es importante saber de qué estamos hablando. En el ámbito de la logística, el servicio al cliente engloba todas las acciones necesarias para garantizar que la mercancía adquirida por el cliente se entrega con éxito, es decir, en el tiempo marcado y en condiciones óptimas.
Si hablamos de almacenes, se trata de que la gestión de todos los participantes de la cadena se lleve a cabo de forma efectiva.
Por ejemplo, que el inventario esté al día, que el picking se lleve a cabo correctamente, que el empaquetado proteja bien la mercancía, que se expida a tiempo y que llegue a su destino sin incidencias. Además, que la comunicación entre todos los actores de esa cadena sea fluida y completa.
No solo tiene que funcionar bien todo el engranaje, sino que el cliente tiene que percibirlo así para que la satisfacción con el servicio recibido sea completa.
Es decir, la satisfacción tiene que ver con la experiencia del cliente en todas sus interacciones. La respuesta por parte del almacén debe ser lo más personalizada posible, cuidando que el cliente se sienta escuchado y sus peticiones sean atendidas correctamente.
Atención al cliente: un valor añadido que marca la diferencia
Una atención al cliente de calidad supone un valor añadido para el almacén. Y, en un tiempo en el que la competitividad es alta, todo es importante para marcar la diferencia y adelantarse.
Por tanto, es algo a tener en cuenta tanto en el caso de empresas que mantienen y gestionan su propio almacén, como en aquellos almacenes que actúan como centros de distribución para terceros, ofreciendo servicios de almacenamiento.
Porque, a la hora de elegir un socio logístico externo (third party logistics o 3PL) para encargarle la gestión de sus pedidos, cualquier empresa va a comprobar las referencias.
Además de factores como la ubicación, tarifas o condiciones de almacenamiento, también querrá trabajar con un partner con el que no vaya a tener problemas. Y eso pasa por una buena atención al cliente.
Claves para mejorar la atención al cliente en tu almacén
De forma simplificada, estas son las operativas que intervienen desde la recepción de un pedido hasta que llega a su destino final. Todas ellas tienen que funcionar como una maquinaria bien engrasada para que el cliente perciba que ha recibido una buena atención. Son las siguientes:
1. Inventario
El control del stock es crítico en cualquier almacén. ¿Hay mercancía disponible? ¿Cuántas unidades? Y si no hay, ¿cuándo llega?
Los errores de inventario dejan muy mal sabor de boca al cliente que, por ejemplo, hace un pedido confiando en la información que se le ha dado… y al rato tiene que anularlo porque se le comunica que no había existencias.
2. Preparación de pedidos
Tener protocolos definidos y automatizar todas las acciones que sea posible, son pasos importantes para una buena atención al cliente.
Además, es importante que la rutina del trabajo en el almacén no nos aleje de la realidad: para mejorar es necesario analizar toda la operativa desde el punto de vista del cliente, para poder identificar los puntos más débiles de la cadena y donde se cometen más errores.
Un SGA es fundamental para tener el control de todos los procesos: etiquetado inteligente, control de las ubicaciones, picking eficiente, etc.
3. Distribución y entrega
Al final, lo que el cliente quiere es que la mercancía adquirida llegue a su destino en la fecha señalada, sin errores y en buenas condiciones. El esfuerzo de los pasos anteriores se resume en este último paso, en el que la coordinación con los transportistas es fundamental.
Un buen sistema de tracking, para que el cliente pueda saber en todo momento dónde está su pedido, es un plus.
4. Servicio posventa
Un buen servicio posventa añade valor a la experiencia de compra. ¿Hay que devolver un producto enviado por error? ¿Cambiarlo por otro? ¿El cliente quiere utilizar la garantía? ¿Necesita consultar alguna cosa sobre los productos que ha adquirido o solucionar un problema?
Una vez hecha la entrega, hay muchas razones por las que el cliente puede necesitar mantener el contacto. Facilitar la comunicación y ofrecer soluciones rápidas y eficaces es lo que puede hacer que el cliente se mantenga fiel o… que no lo vuelvas a ver más.
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Porque, para todo lo anterior, es imprescindible trabajar con un software de gestión de almacén eficiente, flexible y con capacidad para adaptarse a los ERP más utilizados. Efectivamente, estamos hablando de nuestro SGA TWO, uno de los mejores sistemas que vas a encontrar en el mercado.
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