Hoy se puede comprar desde cualquier lugar, usando cualquier dispositivo y en cualquier tienda. Y, además, da igual qué hora o qué día sea. La omnicanalidad facilita al usuario (aún más) las compras online.
Pero ¿qué supone para las empresas? ¿Cómo se gestiona esa variedad de medios y canales para ofrecer una respuesta unificada?
Las expectativas cada vez son más altas. El cliente necesita respuestas inmediatas, acceso fácil a los productos y entregas ágiles.
¿Es demasiado para las empresas? No. Es el reto que hay que afrontar para ser competitivos.
La logística omnicanal se ocupa de ello. Veamos de qué se trata.
Más allá de la multicanalidad: a por una experiencia omnicanal
Comprar es cada vez más fácil. Básicamente, cualquier artículo que pueda desear está a la distancia de un clic. Se hacen compras desde distintos canales y mediante cualquier dispositivo.
Además, el cliente quiere comunicarse en el momento en que lo necesite, bien para hacer consultas sobre un producto o bien para comentar incidencias o pedir información sobre su compra.
Por eso es necesario habilitar uno o varios canales para contactar, y cuidar de que esa comunicación sea fluida y natural.
Es decir, que el cliente pueda iniciar su consulta en un canal y continuarla por otro, sin que ello suponga un corte en la comunicación o que se pierda información por el camino.
Hay muchas opciones. Para las empresas, dar respuesta a esta enorme versatilidad de medios y canales supone un desafío de primera magnitud.
En principio, hablamos de multicanalidad, algo prácticamente obligatorio para las empresas que consiste “simplemente” en tener abiertos varios canales para establecer contacto con el cliente, ya sea para comunicarse con él o para venderle productos.
Lo mejor es poner un ejemplo: pensemos en una que empresa tiene una tienda online. Quizá hasta ha desarrollado una aplicación propia para vender.
Además, sus productos están también disponibles en Amazon o algún otro marketplace, y es posible que trabaje con varios distribuidores comerciales simultáneamente…
También vende por Instagram, tiene un chat en Telegram, resuelve consultas por Twitter, envía ofertas a su lista de suscriptores por email… En fin, utiliza distintos medios para llegar a los clientes y mover sus productos.
Hasta ahí, es lo que hace la mayoría.
Pero para mantenerse en el mercado hay que ir más allá. Hay que pensar en omnicanalidad.
En un sentido amplio, hablamos de omnicanalidad cuando todos los canales que hay sobre el tablero de juego están perfectamente integrados y son capaces de ofrecer una experiencia de usuario uniforme, cómoda y satisfactoria.
Es decir, da igual qué canal haya utilizado el cliente: su experiencia de compra va a ser similar y siempre positiva. Eso abarca desde la impresión visual de los canales hasta el protocolo de atención personalizada.
Sin errores. Sin información que se pierde por el camino, incluso si el usuario cambia sobre la marcha de un canal a otro.
Pero aún se puede mejorar
Un paso más: omnicanalidad 2.0
Pongamos un caso práctico: un cliente hace una compra a través de la web de tu negocio. Lo normal es gestionarlo a través del centro de distribución, como haces siempre, pero en este caso compruebas que el pedido se ha hecho desde la otra punta del país, y resulta que hay existencias en un almacén local, mucho más cercano.
¿Tendría sentido hacer que el producto recorra la distancia más larga? El sentido común dice que no. Si el producto se prepara y se expide desde el minorista llegará antes y utilizará menos recursos.
Pero ¿cómo afecta eso a tu organización? ¿El sistema está preparado para ser flexible y disponer de un inventario actualizado simultáneamente en todos los canales? ¿Existe una buena comunicación con el minorista? ¿Y con el operador logístico que se hará cargo de la entrega?
El 2.0 se centra en la calidad de la interacción entre canales, integrando a todos los participantes en la cadena de suministro en una única respuesta al usuario.
Esta respuesta ha de ser sencilla, coherente y lo más personalizada posible, porque de lo que se trata es de crear una experiencia de compra excepcional.
Eso implica una coordinación perfecta entre fabricante, operador logístico y minorista, para un control total del inventario. Es decir, que todos los participantes en la cadena de suministro estén coordinados, exista fluidez en la información e intercambio de datos en tiempo real.
En ese proceso omnicanal 2.0 cobra cada vez más importancia la interacción con el cliente, la trazabilidad de la mercancía con información en tiempo real y la personalización de la experiencia de compra.
El futuro de la omnicanalidad pasa por romper barreras entre los distintos participantes en la cadena de suministro para crear experiencias de compra fluidas y ¡perfectas!
Prepara tu empresa para la experiencia omnicanal
La tendencia hacia la omnicanalidad se aceleró durante la pandemia, cuando los negocios tuvieron que centrarse en el entorno online para sobrevivir. Y, además, marcar diferencias con sus competidores para ganar ventaja.
Hoy por hoy, cuando todas las economías del mundo están en un proceso de reactivación, cabe pensar que la tendencia seguirá en esta dirección: perfeccionando la experiencia de compra gracias a las herramientas tecnológicas.
¿Te interesa el tema? ¿Te gustaría explorar cuáles son las opciones omnicanal para tu empresa? Hablemos, entonces. Ponte en contacto con nosotros para analizar tus necesidades y ver cuáles son las mejores soluciones.
