¿Cómo gestiona tu empresa las devoluciones de los clientes? ¿Suponen una carga o tienes un proceso de logística inversa eficiente?
No solo es importante que las devoluciones no sean un lastre económico para la compañía, también es importante implementar estrategias para recuperar el valor de los productos devueltos.
Sabemos que muchos almacenes tienen interés en examinar sus protocolos para atender las devoluciones. Si es tu caso, te damos unas claves que van a ayudarte.
Logística inversa, un reto para las empresa
La logística inversa es el proceso mediante el cual los productos o mercancías que fueron expedidos y entregados, recorren el camino inverso en la cadena de suministro y son devueltos a los vendedores o fabricantes.
Es decir, si en la logística tradicional la mercancía fluye desde el fabricante o distribuidor en dirección al cliente final, en la logística inversa el proceso va en dirección opuesta para que la mercancía debe llegar a su emisor original.
Las devoluciones pueden ser de muy diferente naturaleza, desde productos defectuosos hasta envases o embalajes para su reciclaje. Cualquier proceso que implique un retorno en la cadena de suministro es un proceso de logística inversa.
Todo esto puede suponer una carga importante para las empresas si no tienen un sistema que gestione bien las devoluciones. Hay que tener en cuenta que, con el aumento del comercio electrónico, los retornos se han incrementado notablemente. Se estima que un 30% de los artículos pedidos online se devuelve, frente a menos del 10% de devoluciones de las compras que se hacen presencialmente.
Por eso muchas empresas están buscando formas de organización más eficientes y, en la medida de lo posible, fórmulas para rentabilizar las devoluciones y recuperar el valor de los artículos devueltos.
Por tanto, si tu almacén no tiene un sistema de logística inversa bien gestionado, es hora de empezar a buscarlo.
>> Pincha aquí para saber más sobre qué es la logística inversa.
5 claves para un proceso de logística inversa eficiente
Para empezar, hay que decir que no existen dos procesos iguales, ya que depende de la actividad de la empresa, el sector en el que opere y sus necesidades concretas.
Por poner un ejemplo, son muy distintos los procesos de la industria alimentaria, en el que la mercancía puede deteriorarse rápidamente y conlleva determinados requerimientos de manipulación, que el del sector de la industria de la construcción, más centrado en la recuperación de materiales y en minimizar los residuos.
Dicho esto, hay algunas pautas comunes para el diseño de un proceso eficiente de logística inversa. Pon atención a estas 5 claves:
1. Haz una evaluación
Para poder mejorar hay que tener claro el punto de partida, por eso es recomendable hacer un análisis de todo el proceso con el objetivo de detectar en qué puntos se producen más errores y pérdidas.
Recopilar datos va a ayudar a comprender cuáles son los principales motivos de las devoluciones.
¿Se han producido errores en las expediciones? ¿Son productos estacionales? ¿La mercancía era defectuosa? ¿Se trata de palets o embalajes para reutilizar?
Con esa información, ya tienes el primer paso para diseñar un proceso más eficiente.
2. Clasifica las devoluciones
Toda la mercancía retornada debe pasar un control de calidad que determine cuál será su próximo destino en la cadena de suministro. El objetivo es tratar de recuperar el máximo valor posible para minimizar las pérdidas.
Por ejemplo,
- Los productos en buen estado pueden volver a comercializarse sin necesidad de ninguna acción más.
- Los productos con algún defecto leve, que no afecte a su funcionalidad, pueden ofrecerse a un precio más económico o derivarlos a otro canal de ventas.
- Los productos que necesiten reparación, deben derivarse al taller o departamento correspondiente.
- Los productos dañados e inservibles se retiran y se intenta recuperar valor, bien con su reciclaje, bien aprovechando sus piezas, etc.
3. Destina un espacio
Uno de los errores más comunes es no darle a las devoluciones la importancia que tienen y tramitarlas como una actividad menor, hasta el punto de no tener un espacio propio en el que recibir, clasificar y gestionar la mercancía devuelta.
Para no ser una carga para la empresa, la logística inversa necesita atención. Si el número de devoluciones no es muy elevado, basta con dedicar a esa actividad una parte del propio almacén.
En el caso de que sea un gran volumen, una opción es buscar un proveedor externo que se ocupe de toda la gestión.
4. Optimiza el transporte
Dado que se trata de ahorrar costes, una posibilidad es tratar de coordinar la logística directa y la inversa, en la medida de lo posible. Es decir, aprovechar las entregas para recoger las devoluciones, y así minimizar el gasto en transporte.
Establecer vías de colaboración y comunicación tanto con transportistas como con proveedores puede facilitar los retornos y ahorrar mucho dinero en transportes.
5. Vigila las métricas
Para tener bajo control el proceso de logística inversa tienes que conocer los números, por tanto, debes elegir los KPI o Key Performance Indicators más relevantes en función de la actividad que desarrolles.
Conocer el volumen de productos devueltos y cuántos de ellos se destinan a reventa, reciclaje o reutilización te permitirá analizar y mejorar el sistema, controlar los costes de gestión y saber cuál es el beneficio obtenido de los productos devueltos.
Controla la logística inversa con el SGA de tu almacén
Contar con un sistema de gestión de almacenes o SGA para gestionar la logística inversa es fundamental para tener información en tiempo real sobre cada paso del proceso y hacer un seguimiento de la estrategia implementada.
Si quieres evaluar tu sistema de logística inversa y sopesar soluciones de software para gestionarlo, habla con nuestros consultores. Ponte en contacto con nosotros y te asesoramos sin compromiso.
