Cuando tus clientes compran, esperan recibir su pedido en perfectas condiciones y en el tiempo estimado. Eso ya lo tienes dominado, pero ¿qué pasa cuando devuelven un producto? Entonces hablamos de logística inversa.
Cuando el movimiento cambia de dirección y el producto tiene que regresar desde el cliente hasta tu almacén, también debe hacerlo con la misma eficacia y rapidez. Manteniendo una comunicación fluida y tratando de optimizar los medios disponibles: transportes, rutas, operarios, etc.
¿Le prestas suficiente atención ? Porque es fundamental para generar una buena experiencia de usuario.
Te explicamos más a continuación.
Logística inversa y satisfacción del cliente
Igual que las compras online han aumentado exponencialmente en los últimos años, también lo han hecho las devoluciones de productos.
Desde que un cliente comunica, por los medios habilitados para ello, que quiere devolver lo que ha comprado, el proceso que se pone en marcha es el que llamamos logística inversa.
Es un proceso que se ocupa del retorno de cualquier tipo de mercancía, desde devolución de stock entre empresas hasta la recogida de envases o embalajes para el reciclado.
Esta última, la logística inversa de residuos, es cada vez más demandada. Por un lado, para reducir el impacto ambiental de los residuos que generan nuestros productos. Por otro, porque su reutilización o reciclaje puede ser una interesante forma de generar valor nuevamente.
En cualquier caso, gestionar la logística inversa requiere análisis en profundidad de la cadena de suministro para que sea lo más eficiente posible. Eso pasa por la optimización de rutas, de cargas, de personal, etc.
Es un proceso que no aporta ingresos de forma directa, y por eso algunas empresas cometen el error de prestarle menos atención de la debida.
Sin embargo la posibilidad de una devolución también es parte del proceso de venta, y determina la experiencia de usuario que queremos ofrecer a nuestros clientes.
Míralo desde el lado contrario: una mala experiencia en una devolución solo va a conseguir que ese cliente no quiera repetir jamás. Incluso dejará constancia en comentarios en redes sociales u otros foros.
Definitivamente, no te interesa que eso suceda.
Para evitarlo, vamos a ver cuáles son las claves de una logística inversa eficiente.
5 aspectos a tener en cuenta para hacer más eficiente tu logística inversa
Cada empresa tiene unas características únicas y debe hacer un estudio en profundidad de sus procesos para optimizar su logística inversa. No obstante, estos 5 consejos pueden aplicarse de forma general para mejorar:
- Analiza la tasa de devoluciones. ¿Qué artículos se devuelven más y por qué? ¿Cuántas devoluciones se deben a errores en la preparación de pedidos? Incluir una pequeña encuesta puede darte mucha información útil. Úsala para mejorar procesos, tratando de minimizar el número de devoluciones. Cuando menos tengas que gestionar, más sencillo será y ocasionará menos gastos.
- Optimiza el proceso logístico. Analiza de qué manera puedes ahorrar recursos. Quizá puedas proponer devoluciones en tienda física u ofrecer algún incentivo a cambio de flexibilidad en la recogida. Las soluciones son distintas en función de cada empresa.
- Inclúyelo en tu estrategia de marketing. Especialmente si tienes implantado un sistema de logística inversa de residuos. Cada vez los consumidores están más concienciados de la importancia de reducir el impacto ecológico con acciones de logística verde. Puedes rentabilizar tu logística interna haciendo que forme parte de tu imagen de marca y atrayendo a usuarios concienciados con el cuidado del planeta.
- Cuida la comunicación. El cliente quiere saber qué ocurre con su reclamación, especialmente si está insatisfecho con su compra. Es muy importante gestionar este proceso de forma impecable, ofreciendo información a tiempo real del estado de su devolución, siendo ágiles en los trámites y ofreciendo una atención personalizada.Una devolución no implica perder al cliente, es más, puede fidelizarlo si recibe una atención correcta.
- Recupera valor. Muchos de los productos que vienen de vuelta pueden recuperarse para la venta, si no en las mismas condiciones, quizá en un apartado de outlet por un precio menor. No hay por qué desechar productos solo por una tara menor o un embalaje deficiente. Aún pueden tener una larga vida.
¿Cómo te ayuda un SGA con la gestión de la logística inversa?
En un almacén, la gestión de la mercancía devuelta implica horas de trabajo, personal específico para ocuparse de las tareas manuales y administrativas.
¿Cómo se puede organizar para que sea un proceso eficiente?
Un software de gestión de almacén o SGA capaz de organizar ese flujo de retorno, sin interferir con la actividad habitual del almacén, es la solución más práctica (aquí te explicamos cómo elegir un buen proveedor de SGA).
El SGA puede gestionar el registro de cada producto devuelto, clasificarlo según el motivo de la devolución y asignarle su próxima ubicación, ya sea para ser reparado, reciclado o puesto de nuevo a la venta.
Da el primer paso para optimizar tu logística inversa
Si ya tienes claro que es un proceso que debes mejorar, entonces no hay tiempo que perder. El primer paso que te proponemos es el más sencillo: ponte en contacto con nosotros.
Nuestro equipo analizará tu caso y te propondrá soluciones tecnológicas, capaces de optimizar todos tus procesos. ¿A qué esperas para mejorar?
